Amazon und das Paket

Der Gegenstand dieser Geschichte ist ein Paket. Genauer: ein Paket von Amazon. Noch genauer: ein Paket, das vom Amazon-Zustelldienst “Prime” verschludert wurde. Klar, dass da eine Menge Ärger mitspielt. Aber auch eine kleine Portion Amüsement ist dabei. Das alles ist jedoch kein Grund, die Angelegenheit öffentlich zu schildern. Erzählenswert ist die Geschichte vom Paket, weil sie einen eindrucksvollen Einblick in die Zustände einer total digitalisierten Welt bietet.

Aber von vorne. Ich bin kein großartiger Online-Einkäufer. Sicher, gelegentlich mal, wenn kein Laden in der Nähe ist, wo man den begehrten Artikel erstehen könnte. Und jetzt, in Corona-Zeiten geht sowieso vieles nur übers Netz. Also habe ich den dringend erforderlichen, technischen Gegenstand im Werte von knapp 50 Euro bei Amazon bestellt. Liefertermin sollte der 15.2.2021, also Rosenmontag sein. Nach Murphy hatte der Zusteller dann wohl zielgenau die halbe Stunde abgepasst, da ich mal kurz Luft schnappen ging. Jedenfalls fand ich am Tag drauf den Empfänger-verpasst-Zettel im Briefkasten mit dem angekreuzten HInweis, die Sendung sei an einem wichtigen Ort hinterlegt worden. “1 packet” und “Gelbe Tone” [1] hatte der Zusteller auf den Zettel gekritzelt.

Ich schaute in die gelbe Tonne, die nicht weit vom Briefkasten an der Hauswand in der Einfahrt stand. Leer bis auf den Grund, nicht die Spur eine Paketes. Geklaut? Ach nee, eigentlich eher unwahrscheinlich, wer bricht schon in gelbe Tonnen ein? Es dauerte einige Stunden, bis mir auf einmal der Sachverhalt klar wurde. Der Zusteller sah die gelbe Tonne, die halbgefüllt an der Wand stand und dachte sich wohl, dass das ein gutes Versteck sei. Und soo dreckig war der Verpackungsmüll ja auch nicht. Was der Gute nicht wissen konnte: Am Abend schob ich die Tonne ganz an die Straße, damit sie am nächsten Vormittag geleert werden konnte. Natürlich schaute ich nicht mehr hinein, wozu auch? Und so wanderte mein begehrtes Paket am Dienstagvormittag mitsamt dem Verpackungsmüll in den Müllwagen, und der Inhalt dürfte inzwischen wohl nach Wertstoffen getrennt worden sein.

Doch mein Zorn hielt nicht lange an. Im Grunde hatte der Zusteller gar nicht mal so verkehrt gedacht, denn schließlich stand die gelbe Tonne an der Wand und nicht an der Straße. Woher sollte der Zusteller wissen, dass am nächsten Tag die Tonne geleert wurde? Das Ganze war also eher ein Missgeschick mit einer amüsanten Note: Amazon als Universalversorger, der seine Aufgabe so ernst nimmt, dass er seine Ware gleich wieder entsorgt. Versorgungskomfort vom Anfang bis zum Ende. Oder Produktkontrolle während des gesamten Lebenszyklus des Produktes, einer der Kerngedanken von Industrie 4.0. Fortschrittlich, fürwahr.

Aber wissen sollten die es dennoch, ich meine, die Leute von Amazon. Doch wie dahinkommen? Als ich auf die Kundenservice-Seite ging und nach einer Kontakt-EMail-Adresse suchte, ahnte ich noch nicht, dass es da keine Leute gibt. Amazon ist ein digitales Konstrukt, und alles wird digital erledigt. EMail? Um Himmels willen, dazu braucht man ja Menschen, die das Zeug lesen können. Lesen – wer kann das noch, außer einigen Spezialisten, die im Grunde viel zu viel Personalkosten verursachen würden. Also nix mit Luft ablassen per EMail, keine Adresse.

Stattdessen wurde ein Chat angeboten. Mir schwante schon so einiges, als ich unschlüssig den Mauszeiger um den entsprechenden Button kreisen ließ. Dann ein entschlossener Klick, und Amazon reagierte umgehend. Mir wurde ein Chatpartner namens “Mansi” an die Seite gestellt, um das Problem zu lösen. Einige freundliche Phrasen zur Eröffnung, etwas steif, aber doch von angemessener Höflichkeit. Dass Mansi kein Mensch aus Fleisch und Blut war, sondern ein Algorithmus, wurde mir schnell klar. Wie sollte ich dem von “künstlicher Intelligenz” geleiteten Chatroboter nun beibringen, dass das betroffene Paket eben nicht, wie er mir wissend mitteilte, am 15.2. zugestellt wurde? Denn dass Mansi über gelbe Tonnen Bescheid wusste, war nicht zu erwarten.

Kurz: Je verzweifelter ich versuchte, den Mansi über unser Müllsystem zu informieren, desto länger ließ er sich Zeit mit der Antwort (am Schluss mehrere Minuten), desto stärker häuften sich seine Grammatikfehler, bis hin zu einem peinlichen Gestammel. Und die Anzahl der Vorschläge wurde größer. Höhepunkt: Sieben verschieden Antworten auf eine meiner Fragen, Antworten, die alle eines gemeinsam hatten: Es gab kaum eine Schnittmenge mit der Problemlage. Erst als ich Mansi entnervt mitteilte, dass mein Problem nun dank seiner Hilfe gelöst sei, begann er digital zu strahlen und gab mir eine Liste von guten Wünschen mit auf den Weg. Gesundheit war dabei, und Freude oder sowas. Ach Mansi, ein im Grunde netter Idiot, ein Algorithmus, der mal versucht, Mensch zu spielen.

Tatsächlich wurde ich an das Programm “Eliza” erinnert, mit dem Joseph Weizenbaum vor einem halben Jahrhundert erste Versuche mit “künstlicher Intelligenz” startete. Mein Gott, wie doof war doch Eliza, und wie köstlich haben wir uns mitunter amüsiert, wenn mal wieder etwas richtig Bescheuertes herauskam. Sind die KI-Wesen von heute viel schlauer? Ein bisschen vielleicht, aber wenn ich an den Chat denke … KI-Frage am Rande: Warum sucht ein Rasenroboter nicht das Weite, wenn man neben ihm steht und mit dem Vorschlaghammer ausholt? Er gilt doch als intelligent, wurde mit “deep learning” ausgebildet.

Zurück zu dem vorzeitig entsorgten Paket. Es fiel mir zunächst noch schwer, es ganz aufzugeben. Sollte ich die andere, von Amazon angebotene, Option noch wahrnehmen, also Amazon bitten, mich anzurufen? Einen Moment lang war ich tatsächlich versucht, auf den entsprechenden Button zu klicken, aber dann fiel mir der Echo-Lautsprecher von Amazon ein, die dahinter stehende Sprachanalyse bzw. Sprachsynthese. Nein, eine weitere digitale Missgeburt musste ich mir nach Mansi nicht antun. Ich beschloss, die 50 Euro Unkosten als Gebühr für eine amüsante Lehrstunde in Sachen Digitalisierung aufzufassen.

Einige Tage später erhielt ich einen Anruf: Ein Mann sagte etwas ich einem kaum verständlichen, holprigen Deutsch mit starkem osteuropäischem Akzent. Einige Wörter konnte ich heraushören, zum Beispiel “Computer”, aber es reichte nicht, um einen Zusammenhang zu erkennen. [1] Ich legte entnervt auf. Erst später kam mir der flüchtige Gedanke, dass der Anrufer, engagiert von Mansi, etwas mit meinem entsorgten Paket zu tun haben könnte,.

Unabhängig von dem verschmerzbaren Paket wirft diese Begebenheit ein Licht auf die Digitalisierung allgemein. Überall dort, wo menschliche Anliegen und Algorithmen aufeinanderprallen, bestimmen die Algorithmen das Geschehen, nicht die betroffenen Menschen. Es liegt einfach in der Natur der Sache: Algorithmen sollen menschliches Handeln und Entscheiden durch automatisiertes Handeln und Entscheiden ersetzen, dafür werden sie programmiert und auch ständig weiter optimiert. Meistens funktioniert das ja ganz gut, doch wenn die digitalen Automatismen auf Situationen stoßen, die über den engen Gesichtskreis der Algorithmen hinausgehen, steht der Mensch einfach nur dumm da. Völlige Hilflosigkeit ist die Folge, wenn keine Menschen erreichbar sind. Algorithmen haben keinen Blick für Ausnahmefälle; sie kennen keine Barmherzigkeit und haben kein Auge, dass sie gelegentlich mal zudrücken könnten.

Man kann auch von einer gnadenlosen Entmenschlichung sprechen, aber das betrifft nicht nur die Kunden eines Digitalkonzerns oder die Bürger unter einer volldigitalisierten Verwaltung, sondern ebenfalls die unmittelbar eingebundenen Menschen, also z.B. die Mitarbeiter eines Betriebes. Sie müssen einfach nur funktionieren, reibungslos ihren Job in dem Getriebe verrichten – solange sie noch nicht durch Maschinen zu ersetzen sind. Die Rolle der menschlichen Mitarbeiter wird, bedingt durch technischen Fortschritt, immer bedeutungsloser und anspruchsloser, zumindest dort, wo ihre Tätigkeit von Algorithmen gesteuert wird. Minderqualifizierte, billige und austauschbare Arbeitskräfte beherrschen mehr und mehr den Arbeitsmarkt.

Damit möchte ich den Kreis mit einer weiteren Geschichte von einem Paket schließen. Es ist schon ein Jahr her, da lieferte mir irgendein Paketdienst ein Päckchen aus. Alles ganz normal. Was das für ein Paketdienst war, weiß ich nicht mehr, ich erinnere mich aber, dass der Zusteller so ein mobiles Gerät in der Hand hielt, auf dessen Display ich meinen Namen kritzeln musste. Ich machte wohl eine Bemerkung darüber, dass man das Gekritzel kaum lesen könne, und wir beide kamen kurz ins Gespräch. Der Zusteller war wohl zum Reden aufgelegt, und ich fragte ihn, ob er die Zeit dazu habe. Er hielt mir erneut das Gerät hin und erklärte mir den Sachverhalt: “Sehen Sie, es ist nun11:04 Uhr. Hier steht es, um 11:09 Uhr muss ich bei Hartmann in der Gartenstraße das nächste Paket abliefern. Das ist in fünf Minuten, aber bis dort brauche ich vielleicht eine Minute. Einen schönen Tag noch.” Schmunzelnd ging er zum Auto zurück. Tja, dachte ich, ein zufriedenes Zahnrad im Getriebe. Und er sprach ein einwandfreies Deutsch. Überqualifiziert?

[1] Ich habe die sprachlichen Mängel bewusst nicht vertuscht, aber nicht, um die Beteiligten zu diskriminieren, sondern um einen Hinweis auf die Personalpolitik digitalisierter Konzerne zu liefern. Kundenkontakte ohne die Sprache der Kunden zu beherrschen sind den Kunden gegenüber eine Frechheit und den unbeholfenen Mitarbeitern gegenüber eine Quälerei. Ich könnte noch weitere Beispiele bringen, etwa das Vorgehen der Deutschen Glasfaser, als es um meinen Hausanschluss ging. Aber das ist eine andere Geschichte.